Los resultados de la encuesta más grande de satisfacción del cliente en el comercio electrónico alemán, llevada a cabo por ECC Handel y Hermes, se han publicado con motivo del congreso celebrado en Bonn Online Trading. Más de 10.000 consumidores y clientes de 108 tiendas online alemanas llegaron a la conclusión de que la de Musikhaus Thomann es mejor que Amazo.
Como parte de su análisis global, el estudio examinó siete factores en el éxito global de venta al por menor en línea. Estos van desde el diseño del sitio y la facilidad de uso, a la gama de productos, el nivel de precios y los métodos de pago que ofrece, las opciones de envío o entrega de mercancía al cliente. Para llevar con éxito una tienda online es especialmente importante obtener clientes leales, así como mantenerlos satisfechos. Las conclusiones del estudio son claras: los minoristas en línea que tengan en cuenta los factores clave de éxito que son de mayor importancia para el cliente, aumentarán su lealtad.
Para llevar a cabo el estudio, se desarrolló un índice de fidelidad de los clientes que evaluaba sus actitudes: satisfacción general, probabilidad de volver a compra y recomendar a otras personas. En una era de conectividad y medios de comunicación social, la disposición de los clientes a recomendar es cada vez más importante ya que demuestra una indicación de su confianza en la tienda online y las referencias son también relevantes para el área de captación de clientes.
El estudio lista los factores de éxito de ecommerce junto a un Top Ten de las tiendas online en Alemania. La base de esta clasificación es el índice subyacente de la tienda en línea, que se compone de los siete factores de éxito en el comercio electrónico y el índice de fidelización de clientes. Encabezando la lista está la tienda está Thomann, que recibió el premio European ECommerce Awards entregado en Barcelona en 2011 en el marco de la Global Ecommerce Summit. Se consideró la que mejor alcanzaba el cumplimiento de las expectativas del cliente, medido a través de cada uno de los diferentes criterios. En este caso, incluso superó al gigante del ecommerce Amazon que queda en segundo puesto y con menor puntuación en los criterios de servicio y precio. El resto de la lista la completan por orden: Playmobil, Javari, Globetrotter, Adidas, Ravensburger, Notebooksbilliger, Mirapodo y Elektro Wandelt.
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